1、在場主義

“在場主義”,也即“在場性”(anwesenheit)，是德語哲學中的一個重要概念，后來逐漸被整個西方當代哲學所接受。在康德那里，“在場性”被理解為“物自體”；在黑格爾那里，指“絕對理念”；在尼采思想中，指“強力意志”；在海德格爾哲學中，指“在”、“存在”，到了法語世界，則被笛卡爾翻譯為“對象的客觀性”。

“在場”即顯現(xiàn)的存在，或存在意義的顯現(xiàn)，或歌德所說的“原現(xiàn)象”。翻譯過來，相當于我們漢語的“在不在”的“在”和“有無”的“有”。更具體地說，“在場”就是直接呈現(xiàn)在面前的事物，就是“面向事物本身”，就是經(jīng)驗的直接性、無遮蔽性和敞開性，而“澄明”是通往“在場性”的唯一可能之途——只有“澄明”才能使“在場性”本身的“在場”成為可能。而欲達至“無遮蔽狀態(tài)”，只有通過“去蔽”、“揭示”以展現(xiàn)。

通俗地說，“無加工的現(xiàn)場直播”就是在場性。它的重要特征就是“去蔽”，是無遮擋的，不加工的，是原態(tài)的，是揭開的，是裸示的。(引用杜子健老師微力無邊的原書觀點)

2、銀行服務(wù)的第三只眼

根據(jù)對“在場主義”的定義認識，可以引申至“銀行服務(wù)的第三只眼”這樣一個話題。“銀行服務(wù)的第三只眼”可以理解為銀行服務(wù)過程中的在場第三方視角。我們把銀行的顧客大致分為幾類：第一類是正在大廳辦理業(yè)務(wù)的準顧客，第二類，陪同準顧客或者等待辦理業(yè)務(wù)的準顧客（在場的第三方），第三類，即將到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的準顧客或者潛在意向顧客（可能被影響第三方）。

一般情況下，銀行很多的現(xiàn)場服務(wù)都是如此：突如其來現(xiàn)場客戶投訴，如果處理不好且缺乏表演，會影響其他等待辦理業(yè)務(wù)的顧客辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗感受。大堂經(jīng)理或者柜員本能的在大堂當眾整理儀容、看報紙、當眾嗑瓜子等不雅行為，如果不加遮蔽就會讓在場的其他顧客誤認為工作消極，責任心差，服務(wù)不規(guī)范；如果臨柜只注重接待辦理業(yè)務(wù)顧客，開展一對一的服務(wù)，忽略隨行顧客的接待；以上這些行為，進而會影響到以上第二類顧客和第三類顧客的在場體驗，這些都是典型的在場主義特征。

銀行服務(wù)人員本真的、原始的、沒有加工的服務(wù)演出，如果處于塑造客戶心目中完美的印象的正面演出，會帶來對圍觀客戶和即將辦理客戶良好口碑體驗。如果處于完全站在自我角度的，不考慮第三方在場顧客視角本我消極表演，則會帶來意想不到現(xiàn)場直播負面影響。

3、工作即劇場服務(wù)即表演。

根據(jù)美國某位服務(wù)營銷學者的劇場模型研究觀點，他從接觸度和服務(wù)方式兩個指標對服務(wù)行業(yè)做出四象限分析，定義了那些行業(yè)需要表演，那些需要表演。接下來我們帶著這兩個視角，來重新定義認識銀行臨柜的工作性質(zhì)和服務(wù)環(huán)境。

l高接觸服務(wù)

銀行臨柜業(yè)務(wù)具有：辦理業(yè)務(wù)流程在店體驗時間長，服務(wù)接觸點多，業(yè)務(wù)辦理需求頻繁等特性。其中銀行的理念和服務(wù)規(guī)范都是靠一線員工演繹的，一線員工是服務(wù)傳遞的核心。他們的出現(xiàn)增加了服務(wù)的有形性，在許多情況下使服務(wù)更加人性化了。關(guān)于員工工作的廣告可以幫助潛在消費者理解范圍體驗的本質(zhì)，并向消費者暗示他們接受服務(wù)的過程中可以受到人性化的關(guān)懷。

2一對多方式

銀行服務(wù)的工作方式，即在一個開放的辦公環(huán)境中典型一對多的方式。客觀上說，是一對一的服務(wù)顧客的方式，其實不然，因為它所具備服務(wù)場所是不具備私密性，不像心理醫(yī)生、汽車修理等行業(yè)，自己的服務(wù)的方式不會被其他人看到。也就是銀行的員工行為處理不好，是有受眾對象感知風險。

其中銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的工作方式，符合高接觸特點和一對多的服務(wù)方式。那么就意味著銀行行業(yè)一線服務(wù)，需要通過劇場表演，拉伸客戶體驗。

4、管理客戶看到你的現(xiàn)場直播

l把每一次服務(wù)都當做表演

“你見過演員上臺沒有化妝的？”答案：“沒有。”可在部分銀行就能遇到上班素顏面對顧客的臨柜。“你見過演員因為摔傷、需要、補妝、打噴嚏等意外情況，中斷服務(wù)表演或者當眾修飾的嗎？”答案：“沒有？”可在部分銀行會有當客戶面，正面朝向撿東西、當面整理妝容的女性穿裙裝的大堂經(jīng)理。

這說明以下觀點：第一，對自己的工作環(huán)境和工作方式認知不夠，沒有考慮自己是演員，會有第三方眼睛關(guān)注。第二，雖認識到“工作即劇場，服務(wù)即表演”的重要性，但缺乏演員的職業(yè)精神和表演技巧。（例如當眾遮蔽或者通過善意謊言和刻意形象塑造美化形象）

前提是臨柜人員，需要搞清楚目前在客戶眼中現(xiàn)場呈現(xiàn)的我們是什么印象？（明晰現(xiàn)狀）重塑客戶眼中完美的自己，客戶的需求是什么？如何表演實現(xiàn)？（提出改善目標）

對于一個股份制銀行的基層支行的負責人來說，面臨著相對較繁重的任務(wù)，也面臨著人手相對不足的壓力，的確是一件有些讓人頭疼的事情。

不過，如果把我們所身處的巨大的市場空間仔細揣摩一下，找準發(fā)展的思路；再把手底下的人手的特點用心揣摩一下，搭建一個合理的梯隊組合，盡可能發(fā)揮每一個人的潛質(zhì)，就當前的銀行業(yè)競爭程度而言，其實發(fā)展的空間還是相當大的。套句俗話來說，我國銀行業(yè)的好日子時間還長著呢。

我個人認為，有以下幾個工作要點需要把握。

一、人盡其材

1、新生力量的培育

就我行現(xiàn)有的各經(jīng)營單位而言，相當多的單位由于成立時間較長，經(jīng)過了幾年的快速發(fā)展期之后，在客戶經(jīng)理拓展市場層面似乎出現(xiàn)了一定的停滯現(xiàn)象。尤其是那些業(yè)績較好的老資格的客戶經(jīng)理，手底下大都有了十來個客戶，每天忙忙活活，忙授信調(diào)查，忙出帳，忙貸后，忙各種檢查，忙續(xù)作，忙這個那個，確實也是挺不容易的。

不過，同時也應該看到的是，我分行自2003年以來幾乎每年都能給各經(jīng)營單位分配一個大學生用于補充新鮮血液；但是，我們可以對歷年來新加入我行的這幾十個大學生的個人成長以及在各自單位的作用的發(fā)揮作一個簡單的回顧，似乎也沒多少可以令我們興奮的。

我想這些應該都不是主要原因。

歸根結(jié)底，還是相當多的經(jīng)營單位負責人沒有使用好他們，沒有培養(yǎng)好他們。

從我個人的工作經(jīng)歷來看，起初是跟著支行領(lǐng)導以及其他老資格的客戶經(jīng)理學習作業(yè)務(wù)，那些業(yè)務(wù)大都是相對成熟的一些老客戶，在授信調(diào)查等方面的工作壓力相對小一些，可以說，在那個階段，支行領(lǐng)導是拿了一個現(xiàn)成的葫蘆給我，讓我通過畫好這個瓢來鍛煉自己，提高自己的水平。

然后，有一天發(fā)現(xiàn)我畫瓢畫的可以了，就把我放出去自己找瓢。起初自己找瓢的階段，是挺辛苦的。因為，畢竟是剛從畫瓢的階段走出來，自信心還不足；再者，對于市場的了解也不夠透徹，眼里只有那幾個瓢的樣子，只會找相似的瓢，沒有自己的思路。我后來回顧的時候甚至曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過這樣的事，就是現(xiàn)在發(fā)掘的一些相當優(yōu)質(zhì)的客戶，在當時可能因為長地不像我曾經(jīng)畫過的瓢而被我忽略過。好在這樣的情況不多，因為我身后還有支行領(lǐng)導和水平更高的客戶經(jīng)理在支持、指導和幫助。

再到后來，隨著對市場越發(fā)了解，隨著不斷地學習和總結(jié)，隨著不斷地更新自己的觀念，終于，我可以按照自己的思路出去發(fā)掘自己的葫蘆了；也可以自己帯徒弟，并且會逐步地教著他畫瓢，指導著他出去找自己的瓢，最終希望他能種出自己的葫蘆。

其實，不僅僅是對于大學生可以這樣使用和培養(yǎng)，就是對于一些資質(zhì)相對不是很好或者個人業(yè)績還有所欠缺的客戶經(jīng)理來說，都可以用這樣的方式，這樣一是分擔了骨干客戶經(jīng)理的工作量，還可以促使他們本人成長和進步，進而更多地創(chuàng)造出屬于自己的工作業(yè)績。

2、骨干力量作用的最大化

當然，骨干客戶經(jīng)理把手頭原有的部分業(yè)務(wù)逐漸地交出去了之后，也并不是從此就無事可做了，因為有新的市場等待他去發(fā)掘和梳理，還有新的客戶等待他去開拓，也還有新的業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品等待他去創(chuàng)新和突破。

換句話說，在新生力量真正地成長起來之前，這些骨干客戶經(jīng)理需要承擔起一個經(jīng)營單位發(fā)展的責任。

眼前，對于面臨著較繁重的業(yè)務(wù)拓展壓力的經(jīng)營單位而言，這種方式是可以比較快速地起到一些效果的。

3、生生不息的良性發(fā)展模式

從一個單位的發(fā)展來看，只要這個單位希望自己能不斷的發(fā)展和壯大，就必然需要對上述這三類人量才使用，合理搭配，組成一個真正的團隊，這樣才能源源不斷地培育屬于自己的新生力量去進一步地開拓市場，也才能騰出業(yè)務(wù)骨干的時間和精力用于作更多更重要的事情。

倘若我們的經(jīng)營單位能夠一直這樣保持這種良性的移交、培養(yǎng)、進步的發(fā)展模式，就可以不斷地保持發(fā)展的充分活力，也可以不斷的保持發(fā)展的進取精神。

關(guān)于進取精神，在這里多說幾句。

隨著新生力量的逐步形成，直到他們也成長為骨干力量，在這個過程中，其實他們可以對原有的骨干逐步形成一種追趕的態(tài)勢，也可以促使骨干力量進一步地充分發(fā)揮自己最大的潛能。兩種力量交相激蕩，可以在一個單位內(nèi)部形成一種內(nèi)生的發(fā)展動力，促使大家共同進步和提升，進而自然地使一個單位的業(yè)績也不斷提高。

當然，對于新生力量的培育，且忌急于求成，畢竟，他們應當是作為補充力量使用的，應當是作為長遠發(fā)展的后續(xù)力量來培育的。

從我行各經(jīng)營單位現(xiàn)有的客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)來看，其實差不多每個單位都有自己的業(yè)務(wù)水平相對較高的骨干客戶經(jīng)理，也有自己的能夠形成補充力量的其他客戶經(jīng)理（這里既包括了新入行的大學生，也包擴了一些其他的客戶經(jīng)理）。只要按照上述模式重新進行分工和組合，相信既可以解決人手短缺的問題，更可以不斷地創(chuàng)造出內(nèi)生的發(fā)展動力，走上持續(xù)健康發(fā)展的軌道。

二、利盡其用

利，主要就是收入問題；用，就是說我們的收入分配制度應當有這樣一種效用：配合前述的團隊協(xié)調(diào)發(fā)展的模式，既能夠保障骨干客戶經(jīng)理的工作積極性，也能夠調(diào)動新生力量的積極性。

簡單的說，就是我們要解決這樣一個問題，骨干客戶經(jīng)理的原有業(yè)務(wù)移交了，他的收入如何保障，畢竟再開拓出新的.業(yè)務(wù)是需要時間的，況且，業(yè)務(wù)是移交了，但是歷史貢獻是不容抹煞的，更何況在相當長的時期內(nèi)，對于原有業(yè)務(wù)的指導和幫助還需要骨干客戶經(jīng)理繼續(xù)付出相當多的精力和心血。

我個人的看法是，在業(yè)務(wù)移交的初期階段，比如第一個新的授信年度期限內(nèi)，對于原有業(yè)務(wù)所形成的收入，大部分（具體比例因業(yè)務(wù)而異，因人而異）還是應當確定給骨干客戶經(jīng)理，接手的客戶經(jīng)理只能分享一小部分。原因如前所述，此處不再追述。

這樣，骨干客戶經(jīng)理的收入看似會少一些，但是，由于他騰出了更多的時間和精力，他可以去開拓新的業(yè)務(wù)，從而在個人能力和業(yè)績增長的同時，也實現(xiàn)收入的持續(xù)增長。

三、業(yè)務(wù)拓展的思路

一個經(jīng)營單位組建完成了，有了負責人，有了骨干客戶經(jīng)理，有了起補充作用的其他力量，并且，按照前述的分工模式在運轉(zhuǎn)了，基本上就解決了一大半的問題了。

不過，還有幾點，值得強調(diào)一下。

1、不求大，只求在細分市場領(lǐng)先

這是一個選取客戶的思路。

我國是一個大國，是一個經(jīng)濟文化教育科技總體相對落后的大國，是一個各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不均衡的大國，也是一個仍然處在向市場經(jīng)濟體系過渡的大國，法制水平不高，社會整體信用度也差強人意。

某種程度上，山東是我國的一個縮影。

我們所需要開拓的市場，或者說我們的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，主要就是在這樣的一個省區(qū)里。

如何開拓市場呢？

我個人的理解就是，找出風險相對較低（甚至可以說是國家沒有明確限制乃至反對他發(fā)展即可）的細分行業(yè)，更進而找準在這些細分行業(yè)里相對較有潛力的目標客戶，這就是開拓市場的要義所在。

2、綜合團隊人員的具體情況，選準相對固定的發(fā)展空間

由于我們面對的市場空間很大，所以即便我們可能找到足夠多的客戶，但是由于人力的限制，我們很難一網(wǎng)通吃掉。

這樣，就需要我們對一些行業(yè)有所取舍。畢竟，從長遠來看，盡可能地做到相對的專業(yè)化，是有利于保持長期的可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢的。

在取舍時，我們要充分地考慮到，構(gòu)成一個經(jīng)營團隊的人員，由于大家生長環(huán)境不同、教育程度有異、工作經(jīng)歷有別，在性格、思想觀念和風險偏好方面也是千差萬別，所以，在面對這樣大的一個市場空間的時候，難免的會在具體行業(yè)的拓展和具體客戶的選擇上各有各的看法。

我的想法是，應當實行民-主集中制。

思想觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的東西都是內(nèi)在的，不可能通過一紙文件或者一番講話迅速予以改變，應當尊重廣大的客戶經(jīng)理群體的發(fā)展思路，這樣便于他們比較充分地發(fā)揮其主觀能動性。

作為一個單位，或者說作為一個組織，還應當實行必要的集中。

原因有二，一是經(jīng)營單位負責人作為基層經(jīng)營單位風險把關(guān)的最后一環(huán)，應當有必要的權(quán)力對于自己認為風險不能承受的發(fā)展思路或者具體業(yè)務(wù)擁有一票否決權(quán)。

另外，作為經(jīng)營單位負責人，秉承著貫徹總分行發(fā)展戰(zhàn)略的具體職責，而上級的戰(zhàn)略決策與具體的客戶經(jīng)理的利益或者說是立場很可能是有區(qū)別的，這就需要負責人適當?shù)貙⒕唧w客戶經(jīng)理的個人行為與全局的利益進行綜合，引導客戶經(jīng)理逐步地轉(zhuǎn)向總分行的戰(zhàn)略利益上來。

3、當前解決業(yè)務(wù)發(fā)展困境的幾個要害問題

（1）、供應鏈金融

供應鏈金融是我行的優(yōu)勢產(chǎn)品，也是我行長遠發(fā)展的一個重要基礎(chǔ)。

供應鏈金融的核心在于可以“在風險控制方面依托核心的1，在收益獲取方面依托上下游的n”。

我行借助供應鏈金融產(chǎn)品，首先，可以以批發(fā)的方式介入大量的n，既可以較迅速地取得短期內(nèi)收益的突破，避免了單個n單產(chǎn)過低的尷尬；其次，這些n都屬于中小企業(yè)，往往代表了我國經(jīng)濟最有活力的部分，我行與其長期合作，有利于從中發(fā)現(xiàn)和培育自己的骨干客戶；再次，隨著核心企業(yè)的發(fā)展，這些n在數(shù)量和單個規(guī)模方面都會發(fā)展壯大，我行的業(yè)務(wù)規(guī)模也會隨之放大，收到水漲船高的效果。

（2）、作大額度規(guī)模

這里強調(diào)的是額度規(guī)模。在今后相當長的一段時期內(nèi)，對一個基層行而言，歸根結(jié)底，存款和貸款都來源于我行的額度規(guī)模。

當前，由于我行的許多經(jīng)營單位目前所保有的額度規(guī)模小，導致不得不依靠有限的額度既作貸款（基準利率）又作存款（全額，保證金需要計息），以便完成存貸款的日均任務(wù)。不過，這樣的出帳方式利潤比較低。

加入我們的額度規(guī)模能放大一些，甚至放大到比較充足的地步，我們就可以做到用一部分額度規(guī)模專項用語投放貸款，利率上浮；再用另一部分額度規(guī)模專項作票據(jù)，其保證金可以少計息乃至不計息，成本很低。這樣的出帳方式，利潤高，而且有利于減少工作量和減少可能的麻煩（原來是1000萬額度既作貸款又作存款，客戶急等著用資金，需要我們集中人力物力在最短的時間內(nèi)完成多個輪次的資金循環(huán)，很容易被監(jiān)管部門逮住）。

作大額度規(guī)模的途徑，主要是兩種，一個是增加客戶數(shù)量，另一個就是在原有的老客戶里挖潛。

管理的每一個員工的每天現(xiàn)場直播機會

1、在場主義

“在場主義”,也即“在場性”(anwesenheit)，是德語哲學中的一個重要概念，后來逐漸被整個西方當代哲學所接受。在康德那里，“在場性”被理解為“物自體”；在黑格爾那里，指“絕對理念”；在尼采思想中，指“強力意志”；在海德格爾哲學中，指“在”、“存在”，到了法語世界，則被笛卡爾翻譯為“對象的客觀性”。

“在場”即顯現(xiàn)的存在，或存在意義的顯現(xiàn)，或歌德所說的“原現(xiàn)象”。翻譯過來，相當于我們漢語的“在不在”的“在”和“有無”的“有”。更具體地說，“在場”就是直接呈現(xiàn)在面前的事物，就是“面向事物本身”，就是經(jīng)驗的直接性、無遮蔽性和敞開性，而“澄明”是通往“在場性”的唯一可能之途——只有“澄明”才能使“在場性”本身的“在場”成為可能。而欲達至“無遮蔽狀態(tài)”，只有通過“去蔽”、“揭示”以展現(xiàn)。

通俗地說，“無加工的現(xiàn)場直播”就是在場性。它的重要特征就是“去蔽”，是無遮擋的，不加工的，是原態(tài)的，是揭開的，是裸示的。(引用杜子健老師微力無邊的原書觀點)

2、銀行服務(wù)的第三只眼

根據(jù)對“在場主義”的定義認識，可以引申至“銀行服務(wù)的第三只眼”這樣一個話題。“銀行服務(wù)的第三只眼”可以理解為銀行服務(wù)過程中的在場第三方視角。我們把銀行的顧客大致分為幾類：第一類是正在大廳辦理業(yè)務(wù)的準顧客，第二類，陪同準顧客或者等待辦理業(yè)務(wù)的準顧客（在場的第三方），第三類，即將到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的準顧客或者潛在意向顧客（可能被影響第三方）。

一般情況下，銀行很多的現(xiàn)場服務(wù)都是如此：突如其來現(xiàn)場客戶投訴，如果處理不好且缺乏表演，會影響其他等待辦理業(yè)務(wù)的顧客辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗感受。大堂經(jīng)理或者柜員本能的在大堂當眾整理儀容、看報紙、當眾嗑瓜子等不雅行為，如果不加遮蔽就會讓在場的其他顧客誤認為工作消極，責任心差，服務(wù)不規(guī)范；如果臨柜只注重接待辦理業(yè)務(wù)顧客，開展一對一的服務(wù)，忽略隨行顧客的接待；以上這些行為，進而會影響到以上第二類顧客和第三類顧客的在場體驗，這些都是典型的在場主義特征。

銀行服務(wù)人員本真的、原始的、沒有加工的服務(wù)演出，如果處于塑造客戶心目中完美的印象的正面演出，會帶來對圍觀客戶和即將辦理客戶良好口碑體驗。如果處于完全站在自我角度的，不考慮第三方在場顧客視角本我消極表演，則會帶來意想不到現(xiàn)場直播負面影響。

3、工作即劇場服務(wù)即表演。

根據(jù)美國某位服務(wù)營銷學者的劇場模型研究觀點，他從接觸度和服務(wù)方式兩個指標對服務(wù)行業(yè)做出四象限分析，定義了那些行業(yè)需要表演，那些需要表演。接下來我們帶著這兩個視角，來重新定義認識銀行臨柜的工作性質(zhì)和服務(wù)環(huán)境。

l高接觸服務(wù)

銀行臨柜業(yè)務(wù)具有：辦理業(yè)務(wù)流程在店體驗時間長，服務(wù)接觸點多，業(yè)務(wù)辦理需求頻繁等特性。其中銀行的理念和服務(wù)規(guī)范都是靠一線員工演繹的，一線員工是服務(wù)傳遞的核心。他們的出現(xiàn)增加了服務(wù)的有形性，在許多情況下使服務(wù)更加人性化了。關(guān)于員工工作的廣告可以幫助潛在消費者理解范圍體驗的本質(zhì)，并向消費者暗示他們接受服務(wù)的過程中可以受到人性化的關(guān)懷。

2一對多方式

銀行服務(wù)的工作方式，即在一個開放的辦公環(huán)境中典型一對多的方式。客觀上說，是一對一的服務(wù)顧客的方式，其實不然，因為它所具備服務(wù)場所是不具備私密性，不像心理醫(yī)生、汽車修理等行業(yè)，自己的服務(wù)的方式不會被其他人看到。也就是銀行的員工行為處理不好，是有受眾對象感知風險。

其中銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的工作方式，符合高接觸特點和一對多的服務(wù)方式。那么就意味著銀行行業(yè)一線服務(wù)，需要通過劇場表演，拉伸客戶體驗。

4、管理客戶看到你的現(xiàn)場直播

l把每一次服務(wù)都當做表演

“你見過演員上臺沒有化妝的？”答案：“沒有。”可在部分銀行就能遇到上班素顏面對顧客的臨柜。“你見過演員因為摔傷、需要、補妝、打噴嚏等意外情況，中斷服務(wù)表演或者當眾修飾的嗎？”答案：“沒有？”可在部分銀行會有當客戶面，正面朝向撿東西、當面整理妝容的女性穿裙裝的大堂經(jīng)理。

這說明以下觀點：第一，對自己的'工作環(huán)境和工作方式認知不夠，沒有考慮自己是演員，會有第三方眼睛關(guān)注。第二，雖認識到“工作即劇場，服務(wù)即表演”的重要性，但缺乏演員的職業(yè)精神和表演技巧。（例如當眾遮蔽或者通過善意謊言和刻意形象塑造美化形象）

前提是臨柜人員，需要搞清楚目前在客戶眼中現(xiàn)場呈現(xiàn)的我們是什么印象？（明晰現(xiàn)狀）重塑客戶眼中完美的自己，客戶的需求是什么？如何表演實現(xiàn)？（提出改善目標）

利用駐行服務(wù)顧問團隊，每天調(diào)取銀行網(wǎng)點聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的遠程監(jiān)控，調(diào)取部分網(wǎng)點服務(wù)客戶畫面和聲音鏡像，捕捉客戶體驗管理的問題進行鏡像分析。例如微笑沒有？有沒有雙手接物？有沒有文明用語？有沒有主動服務(wù)，執(zhí)行近期的主動營銷的產(chǎn)品和話術(shù)？客戶體驗的現(xiàn)場感受如何？根據(jù)以上兩個研究途徑，再進行問題反饋式培訓和現(xiàn)場咨詢。

一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導和督查責任，落實服務(wù)管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當前提高服務(wù)水平的重點。基層網(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位，網(wǎng)點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學等等。

三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵員工在為客戶提供服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行賬戶管理是專員辦的一項重要工作，嚴格控制并規(guī)范預算單位的銀行賬戶，是加強預算管理、推進國庫管理制度改革的基礎(chǔ)性工作，也是強化資金監(jiān)管、從源頭上預防和治理腐-敗的重要措施。我辦在基層預算單位銀行賬戶管理工作中，把握以下三個重點，切實做好管理。

一、以構(gòu)建監(jiān)管機制為重點，加強規(guī)范管理及政策普及

一是?制定規(guī)程，規(guī)范操作。根據(jù)財政部有關(guān)制度要求，?結(jié)合陜西省預算單位實際情況，制定《陜西專員辦中央基層預算單位銀行賬戶管理工作操作規(guī)程》，?嚴格銀行賬戶開立、變更、撤戶和備案的審核，明確銀行賬戶年檢的必要性和重要性，對銀行賬戶管理?程序進行了規(guī)范。二是?統(tǒng)一思想，達成共識。我辦不定期組織學習培訓，學習宣傳銀行賬戶管理的各項政策規(guī)定，讓基層預算單位廣泛了解加強銀行賬戶管理的必要性和重要性，提高認識，端正態(tài)度，增強了賬戶管理工作緊迫感。

二、?以執(zhí)行制度和政策為重點，加強銀行賬戶的檢查和監(jiān)管

一是?實行嚴格的賬戶審批制度。所有預算單位開立銀行賬戶，必須由上級主管部門審核蓋章后報專員辦審批，并由單位財務(wù)部門統(tǒng)一管理，同時嚴格履行開立、變更和撤銷銀行賬戶的財政審批、備案手續(xù)。二是建立基層預算單位銀行賬戶審批管理跟蹤問效制度。通過?對中央基層預算單位賬戶年檢，及時跟蹤和監(jiān)督中央基層預算單位銀行賬戶的使用、整改等情況，并結(jié)合賬戶日常管理需要，采取重點抽查、專項檢查、約談交流等多種形式，了解并核實預算單位銀行賬戶開立使用管理情況，建立并完善基層預算單位銀行賬戶管理情況檔案，進一步促進基層預算單位銀行賬戶的規(guī)范化管理。三是加強對基層預算單位銀行賬戶管理工作的指導，落實和穩(wěn)定經(jīng)辦人員，及時解答信息系統(tǒng)軟件操作中的疑難問題，提高經(jīng)辦人員政策業(yè)務(wù)水平，保證各級預算單位按規(guī)定進行銀行賬戶管理工作。

三、以清查、考核為重點，及時排查賬戶管理“盲點”

為了加強對財政資金管理，消除監(jiān)管的“盲點”，我辦將賬戶管理作為日常性工作，貫穿到監(jiān)管工作的全過程。一是按照銀行賬戶管理制度的要求，對全部預算單位銀行賬戶進行了清理工作，確保各類資金納入預算管理，?徹底清理和?杜絕“小金庫”。二是嚴格考核、強化風險意識，落實風險責任。我辦將預算單位財務(wù)負責人作為銀行賬戶管理的第一責任人，對本單位銀行賬戶開立及使用的合法性、合規(guī)性、安全性負責，強調(diào)銀行賬戶管理的嚴肅性，并將銀行賬戶納入考核管理，對考核結(jié)果予以通報。三是結(jié)合現(xiàn)場監(jiān)管，加強基層預算單位銀行賬戶的監(jiān)督檢查，對違反預算單位銀行賬戶管理規(guī)定的單位，堅持責任追究，嚴格執(zhí)行紀律，及時糾正賬戶管理和使用上的違規(guī)行為。

通過以上措施，我辦從源頭上控制了私自開立銀行賬戶、不及時撤銷應該撤銷的賬戶、擅自改變賬戶用途、變相設(shè)立“小金庫”等違規(guī)違紀現(xiàn)象的發(fā)生，確保了財政資金和銀行賬戶的安全規(guī)范使用。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

總的來說就是大堂經(jīng)理服務(wù)無小事，一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，其綜合素質(zhì)要求相當?shù)母撸獙︺y行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。還有就是要有“三心”即：忠心——對自己銀行要忠心，全心全意為本銀行工作；愛心——對同事和客戶要心懷一顆感恩的心，感謝他們對大堂經(jīng)理工作的支持；責任心——要盡職盡責，愛崗敬業(yè)。

對同事負責。同事是工作中不可缺少的伙伴，在工作中，往往有很多業(yè)務(wù)

庚子年春，一場疫情突然席卷華夏大地，打亂了我們平靜而祥和的生活。這個春節(jié)也特別的冷清，絕大多數(shù)的人都宅在家里，看電視，刷新聞。我們?yōu)樵庥霾∧忠u的同胞而心痛，也被眾志成城抗擊疫情的先進典型所鼓舞。更重要的是這場危機，也讓全社會再次思考和重視傳染病風險防控工作，也將全面風險控制理念的重要性帶進了各行各業(yè)，讓我想到了連續(xù)兩年開展的風控管理建設(shè)工作。

在我看來，財務(wù)管理部門是全面風險管理的重要部門之一。企業(yè)財務(wù)管理的重要工作內(nèi)容之一就是內(nèi)部風險的控制，企業(yè)的財務(wù)狀況直接體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部風險管理控制的效果，也就是說，如果企業(yè)內(nèi)部風險防控出現(xiàn)問題，一定會引起相應的財務(wù)風險。

公司全面風險管理需要所有部門和人員共同參與，但由于財務(wù)管理工作的特殊性，也就決定了財務(wù)人員既是風控管理的參與者，也是監(jiān)督者，其影響貫穿風控管理的全過程。

從控制論角度來看，財務(wù)人員在企業(yè)風控管理中的重要作用首先表現(xiàn)在事前控制階段。在風險決策前期，財務(wù)人員要通過各類財務(wù)數(shù)據(jù)分析，擬寫財務(wù)報告，在報告中體現(xiàn)對風險的判斷和識別，為執(zhí)行期規(guī)避風險提供有效建議。就比如公司的全面預算管理，合理的財務(wù)預算為后期經(jīng)營風險控制提供依據(jù);公司的資金預算管理，可以合理分配企業(yè)各項資金，做到每筆資金用到實處，用到最需要的地方。

財務(wù)人員在企業(yè)風控管理中的控制主要體現(xiàn)在控制成本費用和強化監(jiān)督兩個方面。例如在財務(wù)預算實施過程中，財務(wù)人員通過定期核對各項費用支出情況，及時發(fā)現(xiàn)不合理現(xiàn)象，并制定措施解決問題，最大限度避免浪費、甚至腐敗現(xiàn)象出現(xiàn);通過建立財務(wù)對標模型，可以發(fā)現(xiàn)工廠間生產(chǎn)經(jīng)營的優(yōu)缺點，及時傳達交流，改善生產(chǎn)，有效控制成本費用。

財務(wù)人員的監(jiān)督責任在風控管理建設(shè)中的意義更加重大，如果說內(nèi)部審計是“吹哨人”，那么財務(wù)管理人員就是“守門員”，是守住風險爆發(fā)的最后一道防線。

企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動最終都會體現(xiàn)為企業(yè)的財務(wù)行為，各部門風險防控建設(shè)成果如何，就隱藏在送到財務(wù)人員手里的那一份合同、一張發(fā)票、一份報銷、一筆付款等。近期公司下發(fā)的外部案例，就在警醒著我們財務(wù)人員，稍有疏忽，風險就會從你手里溜出去，等到審計人員“哨聲”響起，損失已經(jīng)發(fā)生，我們悔之晚矣。

強化風險意識。財務(wù)工作如同年輪，周而復始，頻繁重復的工作會使我們放松警惕，要時刻保持警醒，心中高掛風險防控這把“達摩克利斯之劍”。

勇于擔當，提高責任意識。作為財務(wù)人員我們經(jīng)手的每一項業(yè)務(wù)，對外報出的每一份報表和數(shù)據(jù)，都可能會給公司帶來重大的影響。我們的責任就是把好最后一道關(guān)。因此對于經(jīng)手的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)都必須要按照財務(wù)操作流程進行復核，不能偷工減料，同時要常有質(zhì)疑精神，要搞清楚所經(jīng)手業(yè)務(wù)的來龍去脈，確保業(yè)務(wù)合理合規(guī)、單據(jù)完整合法，數(shù)據(jù)經(jīng)得起推敲。要把復核工作做到極致，而不是“大差不差”，草草簽字。

主動交流學習，做到業(yè)財融合。財務(wù)人員要深入一線，主動了解生產(chǎn)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)，而不是“閉門造車”，不懂業(yè)務(wù)的會計是當不好財務(wù)的，只有將業(yè)務(wù)和財務(wù)有效結(jié)合，才能更好的促進業(yè)務(wù)的改善，也降低財務(wù)風險，另一方面，加強理論知識學習，提高業(yè)務(wù)能力，對于各種數(shù)據(jù)，不能簡單機械的依賴系統(tǒng)，要知其所以然。

疫情終將過去，我們的生活也還要繼續(xù)。當前大多數(shù)的人已經(jīng)回到了工作崗位中，在做好疫情防護的同時，我們財務(wù)人員需要更專注于自己的本職工作，在2020年積極參與配合風控管理建設(shè)，充分扮演好“守門員”的角色，為公司的經(jīng)營發(fā)展貢獻我們財務(wù)人員的力量。

隨著社會不斷地進步，我們使用報告的情況越來越多，其在寫作上有一定的技巧。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？下面是小編收集整理的銀行支行經(jīng)營管理合規(guī)性自查工作報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

按照分行統(tǒng)一部署，xx支行高度重視，迅速成立了領(lǐng)導小組，開展經(jīng)營管理合規(guī)性自查工作。根據(jù)“全面檢查、重點突出”的原則，查找各部門是否存在違規(guī)經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)和隱性問題及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，全面切實提升合規(guī)經(jīng)營能力。

組長：xxx

副組長：xxxxxx

成員：xxxxxx

2.各部門分別由部門負責人組織對本部門經(jīng)營活動按照總行排查內(nèi)容要求，分別對信貸、理財、國際業(yè)務(wù)及其它業(yè)務(wù)的合規(guī)性進行自查，并按時上報領(lǐng)導小組。

3.領(lǐng)導小組將各部門自查情況匯總上報分行風險管理部。

4月15日起組織各部門抽出專人進行為期4天的專項自查，4月19日形成自查報告，4月20日上報分行。

（一）信貸業(yè)務(wù)的合規(guī)性

（二）理財業(yè)務(wù)的合規(guī)性

xxx支行在理財業(yè)務(wù)辦理過程中，嚴格按照總行規(guī)定的業(yè)務(wù)流程操作，充分提示客戶理財產(chǎn)品的存在的風險，在首次購買理財?shù)目蛻暨M行風險評估，每筆理財業(yè)務(wù)所有憑證當日上傳風險監(jiān)控系統(tǒng)，總行對業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性進行監(jiān)督。

xxx支行的理財銷售由柜員持銀行從業(yè)考試合格的《個人理財》資格證辦理。在銷售理財?shù)沫h(huán)節(jié)上，對于三個月以上的理財業(yè)務(wù)的辦理，xxx支行的監(jiān)控影音資料存儲周期達不到理財產(chǎn)品到期的時限。

（三）其他業(yè)務(wù)的合規(guī)性

資產(chǎn)類業(yè)務(wù)。投資類業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)暫無。

負債類業(yè)務(wù)。大額存款存入時，經(jīng)辦人員和授權(quán)人員雙人操作并核對存入現(xiàn)金的數(shù)量，核對現(xiàn)場客戶身份信息并進行身份證聯(lián)網(wǎng)核查。支取5萬以上須經(jīng)授權(quán)，授權(quán)人員授權(quán)時需使用指紋進行授權(quán)，在授權(quán)環(huán)節(jié)中進行二次核對，無違規(guī)現(xiàn)象不存在風險隱患。

表外資產(chǎn)業(yè)務(wù)。銀承、保函、信用證暫沒有發(fā)生。

結(jié)算類業(yè)務(wù)。1.票據(jù)業(yè)務(wù)暫未發(fā)生；2.開戶管理。xxx支行自xxx成立以來個人及對公結(jié)算賬戶的開立及撤銷嚴格按照制度執(zhí)行。在自查過程中，發(fā)現(xiàn)在xxx成立之前有部分年度的.對公結(jié)算賬戶客戶資料不全、未年檢、臨時賬戶超期的情況；3.對賬管理。年初以來xxx支行月對賬率能夠按照制度要求達到100%，季對賬率達到70%。

財務(wù)管理。能夠按照分行年初制定的費用標準進行列支，支行財務(wù)支出由支行長進行審批，記賬人員記賬后由分行審核，按照規(guī)定需要分行審批的費用報分行審批后進行賬務(wù)處理，自查不存在不合規(guī)的情況。

內(nèi)部控制。根據(jù)總、分行內(nèi)控制度文件，制訂了支行的內(nèi)控制度，涵蓋了各部門、各崗位，能夠嚴格執(zhí)行崗位制約約束，防范風險隱患。

案防管理。嚴格執(zhí)行《安全保衛(wèi)工作實施細則》規(guī)定，各項制度及應急預案健全，定期測試110報警系統(tǒng)保證良好運行，消防、自衛(wèi)器材配備齊全，能夠定期調(diào)閱監(jiān)控錄像并進行應急預案演練。目前，xxx支行存在自助設(shè)備客戶區(qū)無應急報警按鈕，營業(yè)室窗口監(jiān)控針對點鈔機計數(shù)顯示不清晰，二樓開放辦公區(qū)監(jiān)控存在死角問題。

信息科技管理。操作系統(tǒng)、設(shè)備、通迅等維護工作統(tǒng)一由分行科技部管理。支行機房由專人負責，定期檢查網(wǎng)絡(luò)及監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，發(fā)現(xiàn)問題能夠及時上報分行科技部門。

國際業(yè)務(wù)合規(guī)性。自查范圍涉及全部已開展的各類業(yè)務(wù)，在經(jīng)常項目項下、外幣現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)、個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)、國際收支申報等方面都能夠嚴格執(zhí)行xxx國際業(yè)務(wù)各項規(guī)定及外管政策要求，遵循“了解自己的客戶”、“了解客戶的業(yè)務(wù)”、“盡職審查”的準則，能夠嚴格審核貿(mào)易背景并留存資料備查，內(nèi)控制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程健全。

無違規(guī)金額發(fā)生。

無違規(guī)責任人。

從此次自查情況來看，xxx支行能夠較好的嚴格執(zhí)行總、分行的各項規(guī)章制度，避免了經(jīng)營管理工作中發(fā)生違規(guī)現(xiàn)象。

理財銷售提示風險環(huán)節(jié)上，監(jiān)控存儲周期較短可能存在未來潛在的糾紛問題，近期上報分行采購存儲量較大的硬盤；xxx成立之前有部分年度的對公結(jié)算賬戶客戶資料問題，xxx支行正在對不合規(guī)的賬戶進行清理和整改中；季對賬率未達到100%問題，繼續(xù)抓緊與企業(yè)聯(lián)系，對于無法取得聯(lián)系且一年未發(fā)生業(yè)務(wù)的賬戶，在符合轉(zhuǎn)入久懸賬戶管理的進行清理，對于發(fā)生業(yè)務(wù)較少賬戶不打算再使用的建議客戶辦理銷戶，在較短的時間內(nèi)提高xxx支行的對賬率；監(jiān)控及報警系統(tǒng)問題已上報分行相關(guān)部門等待解決。

在今后的工作中，xxx支行將嚴格按照自查內(nèi)容，防控關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)，堅決杜絕違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。