個人總結是一個重要的過程，可以幫助我們更好地認識自己、發現自己的優點和不足。以下是一些名人的個人總結分享，他們的感悟和思考或許能對大家有所啟示和借鑒。

客服年度考核個人總結

轉眼間，20xx年就要結束了，我在xx企業的客服工作也會暫時的告一段落，在這一年的工作當中，我也是體會到了工作的酸甜苦辣，進步也是非常的迅速。不過在企業領導的循循善誘下，同事們不留余力的幫助下，我在工作中從來都沒遇到過讓自己有放棄這份工作的想法，在這一年的工作中，我受益良多，無無論是與人交談的能力，還是對待客戶的耐心都是提升了一個檔次。以下就是我對于自己這一年來的個人總結：

客服年度考核個人總結

優秀作文推薦！這一年里，在院、科領導的正確領導下，認真學習堅持“以病人為中心”的臨床服務理念，發揚救死扶傷的革命人道主義精神，立足本職崗位，踏踏實實做好醫療服務工作。在獲得病員廣泛好評的同時，也得到各級組織的認可。較好的完成了20xx年度的工作任務。

1、思想政治表現、品德素質修養及職業道德能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習政治理論；遵紀守法，認真學習法律知識；愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責。在醫療實踐過程中，嚴格遵守醫德規范，不出虛假證明，不開大處方、不開人情方。

2、愛崗敬業保持良好的工作作風由于人員的變化，從三月份起，我工作量增加了很多，為此我放棄了許多外出學習的機會，堅守崗位；始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。熱愛自己的本職工作，不計較個人得失，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，全年沒有請假、遲到、早退現象。在作風上，能遵章守紀、團結同事、求真務實，在生活中發揚樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，時刻牢記黨員的責任和義務，嚴格要求自己。

在這年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極的完成了以下本職工作：

（1）協助科主任及護士長做好病房的管理工作及醫療文書的整理工作。

（2）認真接待每一們病人，把每一位病人都當成自己的第一個病人。

（3）認真做好醫療文書的書寫工作，醫療文書的書寫需要認真負責，態度端正、頭腦清晰。我認真學習《福建省醫療文書書寫規范》，認真書寫每一張處方、每一份病案、按時按質完成每一次病程記錄。我會在新的一年再接再厲把工作做的更好。

商場客服年度考核個人總結

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉眼間，一年來的客服工作即將結束，現將一年來的工作情況總結如下:。

一、立足本職，愛崗敬業。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:。

1.效完成外呼任務。在進行每天的xxx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

2.加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。

3.不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

轉瞬間，已近年關。回顧這一年的工作歷程，在領導和同事的指導與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項業務的管理員。在這段時間里，我認真的履行崗位職責，努力的結果。

一、工作總結。

1、日常管理，不僅要保“量”，更要保“質”

每天的巡場除了保證次數外，更要對巡場中發現的問題及時記錄并處理，從店面的衛生、亮照到展員的工服、紀律，我們要時刻按照商場規定嚴格執行，對于不符合規定的要及時更改，不能立即更改的通知負責人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進店面，深入了解店面的經營情況，及時與商戶負責人溝通，把握商戶的思想動態，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領花不齊，對商場規定不了解以及開單不熟練等問題時有發生，我們在日常巡場及周例會上都會強調，并邀請財務部專門開展過單據填收。

2、招商清費要“穩、準、狠”

二、未來工作計劃。

2、要提高執行力，及時完成領導下達的各項任務并實時溝通、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報，并學習領悟。

3、要有針對性的向老員工及主管學習一些業務技能，如一些erp系統。

4、要積極與各部門同事協調、溝通，相互學習、相互幫助。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，能夠為居然帶來一片新氣象。

商場客服年度考核個人總結

1值班經理業務技能及專業化水平的提升，商場客服工作總結范文。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次，工作總結《商場客服工作總結范文》。

2白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

3積極配合公司完成各項工作。

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結2014年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2014年第四季度——2014年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

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商場客服年度考核個人總結

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于xx回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xxx個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下:。

一、塑造店鋪良好形象。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考。

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識。

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作。

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

在這一年的時間里，我有過歡喜，也有過失落。自己不但學得了很多專業知識，同時也學會了人與人之間的交往，這對自己來說是十分寶貴的。同時也是自己取得的巨大進步。

也許xxx的工作對大家來說，都覺得是一件很簡單的事情。收銀員只負責收銀，其他員工各司其職，不會有什么難的。我以前也是這么認為的，可是現在看來，等我自己成為商場員工的時候，我才感覺到其中很多的困難，并沒有想象中那么簡單，那么容易，我想說，其實做什么工作都會遇到困難，沒有一項工作是簡單易做的，只有努力才能夠做好!

通過這么久的工作和學習，商場的工作我也可以應付自如了，或許說這些話有些自滿，但當有狀況發生時，公司的同事都會向我伸出援助之手。這使我心中不經萬分感動。在這些時間里，自己一直保持著對工作的熱情，心態也是以平和為主。我深深的知道，作為一名xxx的工作人員，堅決不可以把個人的情緒帶到工作中來。顧客永遠是對的，不能與顧客發生任何的不愉快，所以我們要以會心的微笑去接待每一位顧客，縱然顧客有時會無理取鬧，但我們也要做到沉著冷靜，保持好自己的心態，盡量避免與顧客之間發生矛盾。

雖然自己做收銀工作的時間不是太長，自身的專業素質和業務水平還有待提高，但是自己覺得只要用心去做，努力去學習，就能夠克服任何困難。我們要樹立良好的形象，因為我們不僅僅代表著我們自身，更代表著公司的形象。在工作期間我們要積極的向老員工請教和學習，能夠踏實認真的做好這份屬于我們自己的工作。這是公司的需要更是自己工作的需要。針對自己在工作中遇到的問題，探討自己的心得和體會，也算是對自己的一個工作總結吧。

在這段工作期間內，自己感覺到還有很大的不足，對于自己的業務水平和技能還有待提高，這樣才能在方便顧客的同時也方便我們自己的工作，使我們的工作效率有所提高。當然自己覺得對顧客的服務才是最重要的，作為服務行業的一員，我們能做的就是服務顧客，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質，做到熱情耐心的接待好每一位顧客，不要在工作中將自己的小情緒帶進來，更不能在工作時間內聊天、嬉戲，這樣會讓自己在工作中出現許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之間產生矛盾，我們必須要保持好自己的心態。

在工作之余，自己還應該多學習關于自己工作方面的專業知識，自己只有不斷的學習，不斷的提高，不斷的進步，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中，這也是我們為自己所做的準備，只有做好這些，有足夠的資本，才能在這份崗位中脫穎而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績，這并不是一件易事。

時光飛逝，這份工作給自己的的感受卻很深，無論是在自己做人方面，還是在自己的工作當中都給了自己很大的幫助，在今后的工作當中自己應該多學習多進步，做好做精自己的工作。為了美好的將來，我們努力吧。

客服年度考核個人總結

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

商場客服年度考核個人總結

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的各個環節都置于有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規范意識，使每位同志工作有序、行為規范。

二、嚴格進行文字管理。

草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發文件的'收發、登記、文印。負責本部們的宣傳工作，向群工部發送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄，轉入轉出的工作聯系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

三、服務好來電來訪群眾。

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后，馬上落實到相關部室，并監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。

四、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務。

1、在節，，xx大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節目的后勤工作，同時還要參加公司節目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、x月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛生。打掃辦公室衛生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領班組成員更加扎實工作，不斷總結經驗，發揚優點，繼續前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作。

我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，嚴格要求自己，為我公司持續深化改革奉獻自己的一份力量!

商場客服年度考核個人總結

我于20xx年xx月參加商場，開頭了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是連續做好效勞臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

一、效勞整頓活動。

xx月xx日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在xx經理的帶著下開頭了公司交給我的任務和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《xx商廈效勞整頓月》活動。

在公司領導的協調下，最終將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓狀況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

效勞整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的效勞整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在許多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。

xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比擬深刻的理解和熟悉。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現做了分析，最終還對自己在下一步效勞整頓過程中的準備做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了具體的描述，提高了他們對效勞打造方案的熟悉和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進展了催促和檢查。

員工感想和總結有助于我們把握員工對效勞的熟悉和執行效果，并涌現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應嘉獎，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推動作用。

二、對營運xx部和營運xx部效勞整頓工作的'評比。

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運xx部和營運xx部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、效勞意識、進展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增加，工作作風和效勞水平的得到了相應的提高，呈現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比xx部下降了xx%，xx部下降了xx%。

工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿足度得到了進一步提升，效勞整頓活動進一步促進了公司一些售后效勞的落實，標準了售后效勞等相關根底工作，避開了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，效勞更加高效、便捷。

同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題爭論會等，進一步明確嚴格執行效勞整頓標準和加強效勞員工、效勞顧客的理念，進一步提升了公司的總體效勞水平。

三、員工和顧客調查。

為了調查效勞整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有到達很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很抱負。顧客層面對我商廈的效勞整頓也有了一個了解，但了解掩蓋面較窄，對公司效勞承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了許多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規劃。

客服年度考核個人總結

時間匆忙，每天在充實的工作中度過，轉眼又到了年度考核的時間。在回顧了我在上一年來的情況和發展之后。我仔細的分析了自己的成績和行動。對比過去，我在工作上不僅多了一份成績，更多了一些熱情！這促使我在工作中積極努力的去改進自己，去為工作創造新的成績！現將我一年來的工作表現總結如下：

企業客服年度考核個人總結

企業所做出來的產品，在網上也是有銷售渠道的，而我就是企業產品網上的客服，只要是出現任何的問題都將第一時間跟我進行對接，我需要迅速的了解客戶的問題是什么，然后及時的給出解決方案。雖然說企業的網絡客服并不多，我也就沒多少人可以請教了。但是我絲毫不會因此而甘愿安于現狀，我學會了自己在工作中尋求經驗，自己慢慢的摸索。

1、在與客戶進行電話溝通的時候，堅決不打斷客戶的說話，等到客戶完全表達完自己的想法之后，我才會開始告知他解決的方案，其實在產品的購買當中，是非常容易出現問題的，但是都是一些小問題，就會導致產生誤會。

2、保持良好的心態，就算面對再怎么咄咄逼人，我也不會跟客戶頂嘴，這是非常不明智的選擇，輕則丟掉工作，這點思想覺悟我還是有的，對待客戶，如果自己發火的對象，一直都是微笑著服務于你，我想就算是生再大的氣最后也是可以好好的交談了吧。

3、說話用詞，非常的委婉，在今年的工作當中，我就從來都沒收到過一個差評，原因就是，得到過我服務的客戶全部都解決了自己的問題，我的說話方式，都是用敬語的，可以讓客戶感受到我的誠意和禮貌。然后我的用詞也是盡量的委婉，讓客戶從中可以感受到我深深的歉意，本次購買過程出現了問題，導致他需要找客服解決，這本身就是需要道歉的。

今年我真的就是成長了太多，現在的我，可以說是可以面對各種各樣難纏的客戶，我都能夠尋找到辦法妥善的解決，我相信我在明年的工作中將會表現的更加出色。

客服年度考核個人總結

當然，工作中我也有很多不足的地方，如：處理方式不靈活、溝通需要更加細心等等。這些大部分都是我在經驗上的不足，所以更需要多加鍛煉，多去請教！

今后，在自己的工作上，我會更加的努力，讓自己不負xx公司客服的形象，努力為公司做出更好服務，樹立優良的口碑！

客服年度考核個人總結

在今年的工作中，可以說我的服務態度是進步最大的一點。身為一個企業客服，最要緊可以說也就是服務態度了。最開始做客服的時候，我就像是自己平日跟身邊那樣的大大咧咧，有時候根本沒有考慮到客戶的感受，弄得很多客戶都險些要投訴我，后來我通過做客服的經歷，也通過對其他同事的學習，我的服務態度可以說改變了三百六十度！尤其是今年的服務態度，因為我經歷了三年了，對客戶的心理都全方位了解了，這使得我在與客戶溝通的時候，客戶提個開頭，我就知道對方有什么需求了。今年我的服務態度，連我自己也非常滿意了，既耐心又友好，讓人溝通的時候沒有任何不悅或者壓力。

客服年度考核個人總結

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服。

工作總結。

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的。

學習計劃。

堅持個人自學發揚“釘子”精神擠時間學正確處理工作與學習的矛盾不因工作忙而忽視學習不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三、增強主動服務意識，保持良好心態;。

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務。

知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反。

規章制度。

而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。

客服年度考核個人總結

客服年度考核個人總結

在今年的工作中，可以說我的服務態度是進步最大的一點。身為一個企業客服，最要緊可以說也就是服務態度了。最開始做客服的時候，我就像是自己平日跟身邊那樣的大大咧咧，有時候根本沒有考慮到客戶的感受，弄得很多客戶都險些要投訴我，后來我通過做客服的經歷，也通過對其他同事的學習，我的服務態度可以說改變了三百六十度!尤其是今年的服務態度，因為我經歷了三年了，對客戶的心理都全方位了解了，這使得我在與客戶溝通的時候，客戶提個開頭，我就知道對方有什么需求了。今年我的服務態度，連我自己也非常滿意了，既耐心又友好，讓人溝通的時候沒有任何不悅或者壓力。

二、團隊合作和諧。

今年除了服務態度的轉變，我與同事之間的關系，我與我們團隊之間的合作也變得和諧了許多。跟之前提到的服務態度里說的一樣，我有時候與人相處是不怎么注意別人感受的，現在，特別今年一年，我與同事接觸時也懂得去考慮別人感受了。在與我們整個團隊的合作中，其他同事也能感覺到我的變化之大。我知道這是量變之后的質變，我經歷了三年之后，今年終于做到了理想的和諧共處。現在我也經常會有同事邀請著工作之余一起去活動了，我想這就是改變的結果吧!

客服年度考核個人總結

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按。

制度。

按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃堅持個人自學發揚“釘子”精神擠時間學正確處理工作與學習的矛盾不因工作忙而忽視學習不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三、增強主動服務意識，保持良好心態;。

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務。

知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反。

規章制度。

而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理。

辦法。

渡過難關將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的班長工作中很大一部分壓力就是來源于此所以在處理此類投訴時總是如履薄冰小心謹慎唯恐因處理不好而引起越級投訴。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。

客服年度考核個人總結

作為客服，我認真理解了公司的理念和思想。借此，我充分認識到，自己作為公司對外的服務人員，自身的表現和形象就意味著客戶心中對我們xx公司的形象！這讓我認識到了自身的工作雖然簡單，但肩上的責任卻十分的重要！

為此，我在工作的思想上也越發的重視起來。在工作中，我努力提高自身的形象和服務能力，并通過對自身態度和思想的反思和調整，保證自身能隨時以積極熱情的態度展開工作。

作為客服，我明白我們時常會為遇到一些焦急的客戶，結果導致心情郁結。為此，我在工作后積極的和同事們互相交流，互相鼓勵。一方面也調整了團隊的思想和心情，另一方面也互相學習了問題的解決辦法，以便今后更好的處理類似的問題。這讓我和同事們在思想和能力上都有了很大的提高。

客服年度考核個人總結

時間總是過得很快，新的一年已開始。在過往的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了往年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部分同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

往年客服部的工作是比較繁忙和辛勞的一年，但對我們每一個人來講又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺少經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。固然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管仍然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種題目，其中包括商品的種類及標價題目，并調動本部員工往全力支持商品部的準備工作。由于我部分全體員工同心協力的往幫助李愛霞主任，使她布滿信心，拋往顧慮，全身心的投進到這項她其實不熟習的工作，并且出色完成了商品部的準備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。

在員工培訓方面，我以為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和郝小姐就之前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經許先生的指導學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的逐日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操縱程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和自豪的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成績感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每項工作都當做是給我的'一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底推拿室的裝修工程，對一直沒有和外單位洽商工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指導及教誨，我成功的'完成了我的調和任務，從中也學習到了一些調和工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些辨認家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一年的循環，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投進到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造xxxxxx的工作氣氛，加強部分內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超出已具有的一切，獲得更大進步。

客服年度考核個人總結

二、勤奮學習，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。

我于20xx年月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將8月本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作。

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年九月工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段。

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發展。

3、初步介入商場工作階段。

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

客服年度考核個人總結

一年，兩年，三年。我也沒有想到自己可以在我們企業做客服做到三年之久。過去雖然做的工作也都是客服工作，但因為個人以及公司的原因，我沒有做過三年這么長時間過，很感謝我們企業為我提供這么一個平臺，讓我可以把客服工作做出高度來。

在今年的工作中，可以說我的服務態度是進步最大的一點。身為一個企業客服，最要緊可以說也就是服務態度了。最開始做客服的時候，我就像是自己平日跟身邊那樣的大大咧咧，有時候根本沒有考慮到客戶的感受，弄得很多客戶都險些要投訴我，后來我通過做客服的經歷，也通過對其他同事的學習，我的服務態度可以說改變了三百六十度！尤其是今年的服務態度，因為我經歷了三年了，對客戶的心理都全方位了解了，這使得我在與客戶溝通的時候，客戶提個開頭，我就知道對方有什么需求了。今年我的服務態度，連我自己也非常滿意了，既耐心又友好，讓人溝通的時候沒有任何不悅或者壓力。

今年除了服務態度的轉變，我與同事之間的關系，我與我們團隊之間的合作也變得和諧了許多。跟之前提到的服務態度里說的一樣，我有時候與人相處是不怎么注意別人感受的，現在，特別今年一年，我與同事接觸時也懂得去考慮別人感受了。在與我們整個團隊的合作中，其他同事也能感覺到我的變化之大。我知道這是量變之后的質變，我經歷了三年之后，今年終于做到了理想的和諧共處。現在我也經常會有同事邀請著工作之余一起去活動了，我想這就是改變的結果吧！

客服年度考核總結